La industria de la telefonía móvil avanza significativamente cada año en América Latina y otros países. La pandemia del Covid-19 nos reveló la importancia de las telecomunicaciones y las tecnologías digitales como un impulsor para la innovación de prestación de servicios como la educación, salud, etc. Un estudio de “The mobile economy” reveló que hubo un aumento de 25% en el tráfico de datos móviles durante el aislamiento. Incluso esta misma prevé que para el 2025 habría a nivel mundial 1.800 millones de conexiones 5G .
Sin duda el la industria móvil va en aumento, por ello en el siguiente artículo de Guinea Mobile hablaremos sobre el caso de éxito de Tesco Mobile.
¿Qué es Tesco Mobile?
Tesco es una de las más grandes cadenas de supermercados en el mundo. Fundada en 1911 por Jack Cohen, Tesco tiene tiendas en Reino Unido, Irlanda, Eslovaquia y la República Checa. Sin embargo Tesco, lanzó su operador móvil virtual (OMV), en 2003 y hasta el momento tiene una base de clientes de 6 millones aprox.
Es importante mencionar que Tesco Mobile es el OMV (MVNO en inglés) más exitoso en el Reino Unido, incluso sobre Virgin Mobile habiendo alcanzado casi la mitad del mercado total de MVNO en dicho país.
Factores claves del éxito
Base de clientes:
La empresa contaba con una base de clientes bastante amplia que llegaba hasta los 5.5 millones de usuarios. Sus programas de fidelización animaban a los usuarios a mantener sus líneas dentro de la empresa. Los beneficios ofrecidos eran variados y atractivos para ellos.
Red de distribución:
Tesco contaba con 2 puntos básicos de distribución:
- Canal online: Este canal permitía que los usuarios tengan un acercamiento con la marca. Esto era bastante beneficioso para los clientes ya que permitía que se pueda prescindir de las tiendas físicas, con lo que la penetración de mercado fuera mucho mejor.
- Tesco Shops (y Tesco stores): Contaba con 462 tiendas, las cuáles atendían a 40,000 clientes por semana aproximadamente. Este canal es muy relevante ya que permite generar una atención presencial más efectiva con los clientes.
Programa de Fidelidad:
Este programa ayudaba mucho a que los clientes se sientan seguros de la empresa. Los beneficios que ofrecían a los usuarios permitían que el lazo de fidelización del cliente sea mucho mejor y con ello la empresa podía tener una mejor imagen con los usuarios.
Net Promoter Score (NPS):
Este indicador mide básicamente la intención de los clientes a mantenerse con el operador. El principal dato es un score del 0 al 10 donde los usuarios indican su nivel de satisfacción y recomendación acerca de la MVNO.
Características de su programa básico de lealtad:
- Tesco invitaba a sus usuarios actuales a usar su tarjeta Tesco Clubcard (o aplicación). Esto mantenía a los usuarios actualizados con las promociones que ofrecía esta empresa.
- El usuario debía vincular su celular con su Clubcard para poder acceder a los beneficios que ofrecía Tesco.
- Los consumidores podían conseguir 1 punto en su Clubcard por cada £1 gastado en su línea móvil o en su tarifa mensual. De esta forma se mantenía un flujo regular de interacción entre la línea móvil y los beneficios.
- Los principales atractivos en lugares como Pizza Express, Legoland o Alton Towers multiplicaban los puntos, haciendo esta propuesta más interesante.
Insights importantes
- Tesco Mobile aprovechó los conocimientos de su programa de lealtad ClubCard para promocionar una propuesta de valor atractiva para atraer y proteger a los clientes de dispositivos móviles para posteriormente ofrecer acciones de venta cruzada.
- Obtuvo resultados positivos en la captación de clientes alcanzando un 4% de SOM aprovechando su extenso canal de distribución al instalar 462 tiendas especializadas.
- Aprovechó la confianza de su marca y los atributos de reputación adquiridos durante más de un siglo para mejorar su relación con los clientes actuales y ofrecerles planes de pago competitivos que a su vez fueron muy ventajosos .
Como vemos, Tesco Mobile tomó ciertos aspectos importantes para la elaboración de su plan de fidelización de clientes, con el tiempo fue creciendo hasta llegar a ser muy conocida y tener mucha relevancia en el mercado móvil.
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